산 사람에게 다시 말을 거는 기계
재구매율을 올리는 CRM 자동화 — 세그먼트(구매 뒤 7·30·90일, 교환 고객, 휴면) × 메시지 × 채널 규칙(알림톡은 정보성, 광고성 문자는 (광고)와 수신 동의)을 시트 상태 기계로 설계하고 이메일 시퀀스 하나를 실제로 돌리고, SNS 게시물 예약 운영 캘린더를 자동화하는 날.
들어가며 — 광고는 모르는 사람에게, CRM은 아는 사람에게
41장에서 "리텐션이 광고 예산의 상한"이라 했다. 재구매율 30%가 40%가 되면 BEP CPA가 7,000원 오른다. 그 10%p를 만드는 것이 **CRM(고객 관계 관리)**이다 — 이미 산 사람, 이미 가입한 사람에게 맞는 때에 맞는 말을 거는 일. 광고 CPA가 2만 원인데 이메일 한 통은 10원이다. 아는 사람에게 말을 거는 것이 가장 싼 마케팅이다.
44장의 구조가 그대로다 — 트리거 · 처리 · 알림, 시트 상태 기계, 사람의 자리. 다른 것은 트리거가 시간이 아니라 고객의 행동이라는 것(구매 뒤 7일, 장바구니 이탈, 90일 미방문)과, 채널마다 법이 다르다는 것이다.
1. 세그먼트 × 메시지 × 채널 — CRM 매트릭스
세그먼트 — 행동과 시점으로
| 세그먼트 | 조건 (주문 데이터) | 이 사람의 상태 | 목표 |
|---|---|---|---|
| S1 첫 구매 D+1 | 첫 주문 · 배송 중 | 기대 + 사이즈 불안(P1) | 안심 · 14일 보장 상기 |
| S2 첫 구매 D+7 | 배송 완료 7일 | 신었다 · 맞거나 안 맞거나 | 교환 안내 또는 후기 요청 |
| S3 구매 D+30 | 30일 · 교환 없음 | 만족 추정 | 후기 · 러닝 콘텐츠 · 친구 추천 |
| S4 교환 고객 | 교환 신청 1회 이상 | 불안이 현실이 됐다 | 교환 완료 확인 · 다음엔 맞는 사이즈 저장 |
| S5 재구매 시점 D+150~180 | 러닝화 수명(41장 평균 6~9개월) | 다시 살 때 | 신제품 · 재구매 쿠폰 |
| S6 휴면 D+90 미방문 | 90일 접속 없음 | 잊었다 | 한 번만 — 안 오면 보내지 않는다 |
세그먼트는 16장 페르소나가 아니라 행동이다. 페르소나는 "누구에게 팔까"의 단위고, 세그먼트는 "산 사람 중 누구에게 지금 말할까"의 단위다. 조건은 전부 주문 데이터의 열(구매일 · 교환 · 마지막 접속)로 계산 가능해야 한다 — 계산할 수 없는 세그먼트는 자동화할 수 없다.
메시지 — 메시지 하우스가 여기서도
| 세그먼트 | 메시지 (기둥 = 14일 보장 · 사이즈 가이드) | 채널 | 시점 |
|---|---|---|---|
| S1 | "도착 전에 — 사이즈가 안 맞아도 14일 안에 무료 교환" | 알림톡(배송 정보성) + 이메일 | 주문 +1일 |
| S2 | "신어 보셨나요? 안 맞으면 여기서 원클릭 교환" | 알림톡(배송 완료 정보성) / 이메일 | 배송 완료 +7일 |
| S3 | "30일 함께 달렸네요 — 후기 남기면 다음 구매 10%" | 이메일 · (동의자) 문자 | +30일 |
| S4 | "교환 완료 — 맞는 사이즈 270(와이드) 저장해 뒀어요" | 알림톡(교환 정보성) | 교환 완료 즉시 |
| S5 | "6개월 — 쿠션이 다할 때. 같은 사이즈로 신제품" | 이메일 · (동의자) 광고성 문자 | +150일 |
| S6 | "오랜만이에요 — 돌아오면 사이즈 가이드 업데이트" | 이메일 1회 | +90일 미방문 |
채널 규칙 — 법이 자동화를 결정한다
| 채널 | 비용 | 규칙 (2026 기준 · 정보통신망법 · 카카오 정책) | 자동화에서 |
|---|---|---|---|
| 이메일 | ~10원 | 수신 동의 · 수신 거부 링크 필수 · (광고) 제목 표기(광고성일 때) · 야간 발송 제한 없음 | 가장 자유 — 시퀀스의 기본 채널 |
| 문자 (SMS/LMS) | 10~30원 | 광고성: (광고) 머리말 · 무료 수신거부 번호 · 21:00~08:00 금지 · 수신 동의 | 동의자만 · 시간 필터 필수 |
| 카카오 알림톡 | ~8원 | 정보성만(주문 · 배송 · 교환 · 예약) · 템플릿 사전 승인 · 광고 문구 불가 | S1 · S2 · S4 — 템플릿 승인 2~3일 |
| 카카오 친구톡 | 15~20원 | 광고성 가능 · 채널 친구 추가한 사람만 · (광고) 표기 | S3 · S5 중 친구 |
알림톡에 "쿠폰"을 넣으면 반려된다. 정보성 메시지 안에 광고를 섞는 것이 가장 흔한 실수다. 그래서 S1 · S2 · S4는 알림톡(정보 — 배송 · 교환 · 사이즈 저장), S3 · S5는 이메일 · 친구톡(광고 — 쿠폰 · 신제품). 메시지보다 채널 규칙이 먼저 결정된다.
미니 실습 — CRM 매트릭스 (25분)
여섯 세그먼트 × 메시지 한 줄 × 채널 × 시점 × 규칙 체크(동의 · 표기 · 시간 · 템플릿). 조건이 주문 데이터 열로 계산되는지 표시.
평가 기준: 세그먼트 조건이 전부 계산 가능한가. 알림톡에 광고 문구가 없는가. 문자에 시간 필터가 있는가.