여정 지도는 페르소나마다 다르다

들어가며 — 2일차의 CJM을 다시 꺼낸다

2일차에 CJM 네 줄(접점·행동·감정·장벽)을 손으로 그렸다. 그때는 브랜드 하나에 지도 하나였다. 16장에서 페르소나가 둘이 됐으니 지도도 둘이어야 한다. 같은 브랜드라도 사람에 따라 접점이 다르고, 같은 접점에서 다른 장벽에 걸린다. 주 페르소나는 사이즈 불안으로 고려 단계에서 멈추고, 부 페르소나는 가격 비교로 전환 단계에서 멈출 수 있다.

오늘은 세 가지를 한다. 페르소나별 CJM을 다시 그리고, 접점에 우선순위를 매기고, 그 결과를 전략서에 들어갈 한 장의 그림으로 만든다. 그림은 보고용이 아니라 결정용이다 — 어느 접점에 돈과 시간을 먼저 쓸지가 그림에서 보여야 한다.

1. CJM 다시 그리기 — 여섯 줄로 확장

2일차의 네 줄에 두 줄을 더한다. 니즈와 기회다.

줄	묻는 것	출처
접점	어디서 우리를 만나는가	페르소나 칸 6 · 벤치마킹 유입
행동	거기서 무엇을 하는가	설문 행동 · 리뷰
감정	어떤 기분인가 (−2~+2)	사전 · 열린 응답
니즈	그 순간 얻고 싶은 것	페르소나 칸 3
장벽	왜 멈추는가	페르소나 칸 4 · 분류표
기회	우리가 할 수 있는 것 — 포지셔닝의 차별점으로	15장 포지셔닝 · 4P

감정 줄을 숫자로 쓰면 여정이 곡선이 된다. −2(불안·짜증)에서 +2(만족·자부심)까지. 곡선이 가장 낮은 지점이 Moment of Truth — 거기서 이탈하거나 거기서 팬이 된다. 보통 고려 단계의 "사이즈 맞을까"와 유지 단계의 "교환 귀찮다"가 가장 낮다.

접점은 세 종류다

• 우리가 통제하는 접점 (Owned) — 사이트, 앱, 자사 SNS, 뉴스레터, 포장, CS 채팅
• 우리가 돈을 내는 접점 (Paid) — 광고, 인플루언서, 검색광고
• 우리가 통제하지 못하는 접점 (Earned) — 리뷰, 커뮤니티, 친구 추천, 언론

1일차의 세 칸이 여기서 다시 나온다. 기회 줄에 쓸 수 있는 것은 Owned와 Paid뿐이다. Earned 접점에 장벽이 있으면(예: "커뮤니티에서 사이즈가 작게 나온다는 글") 그 접점을 고칠 수 없고, Owned 접점에서 먼저 답해 두는 수밖에 없다(사이즈 가이드 페이지). 이것이 Earned 장벽을 Owned 기회로 번역하는 법이다.

미니 실습 — 주 페르소나 CJM 여섯 줄 (30분)

2일차 CJM을 복사해 주 페르소나 카드의 칸 3·4·6·7로 다시 채운다. 감정은 숫자로. 기회 줄은 아직 비워 둔다.